Ranljivi odjemalec je gospodinjski odjemalec, ki si zaradi svojih premoženjskih razmer, dohodkov in drugih socialnih okoliščin ter bivalnih razmer ne more zagotoviti drugega vira energije, ki bi mu povzročil enake ali manjše stroške za ogrevanje stanovanjskih prostorov oziroma za najnujnejšo gospodinjsko rabo.

Operater ne sme ranljivega odjemalca odklopiti oziroma mu omejiti odjema pod količino oziroma moč, ki je glede na okoliščine (letni čas, temperaturne razmere, kraj prebivanja, zdravstveno stanje in druge podobne okoliščine) nujno potrebna, da ne pride do ogrožanja življenja in zdravja odjemalca in oseb, ki z njim prebivajo.

Stroški, ki jih operater ne more izterjati od ranljivega odjemalca, so upravičeni stroški tega operaterja.

Operater mora odjemalca pred odklopom obvestiti o možnosti nujne oskrbe, o dokazilih, ki jih mora odjemalec predložiti operaterju, da mu operater odobri nujno oskrbo, in o rokih, v katerih je treba ta dokazila predložiti. Podrobnejšo ureditev varstva ranljivih odjemalcev določi operater v sistemskih obratovalnih navodilih.